日前，我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》（以下简称“《规范》”）在京发布。《规范》对捆绑销售、先行赔付机制等和消费者权益紧密相关的问题做出了明确规定。

“捆绑销售”、“多收退改费”都不合规

据介绍，《规范》由国家信息中心分享经济研究中心提出，由中国贸促会商业行业委员会归口，并联合携程公司共同起草完成，对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求，内容涵盖在线住宿服务的全流程，涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

对于消费者比较关心的热点问题，《规范》在搜索结果展示、产品和服务定价方面提出“在同等交易条件下，平台上同一产品或者服务的价格应保持一致。”“不应将接送机/站、打车或租车优惠券、景点门票、保险等收费增值服务设置为预订流程中的默认选项。”“应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策，不应另行制定或者修改政策，不应另行收费。经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策，保障用户退改权益。”业内人士对此表示，此前在线住宿平台捆绑销售、退改政策混乱等情况时有发生，《规范》有针对性地做出要求，有助于加强行业自律，同时也将逐步淘汰那些不规范的平台企业，消费者日后在选择平台预订时能够更加安心。

出现纠纷平台应向用户先行赔付

游客在平台预订之后出现纠纷，到底该如何保障自身消费权益？此次发布的《规范》中提出在线住宿平台“应建立24小时服务热线和在线投诉解决机制，依法及时处理用户投诉。”“应建立先行赔付机制和快速理赔通道。接到用户投诉后，经核实经营者确实存在过错的，平台应向用户先行赔付，包括退还预付款项或者赔偿损失。”“经营者应与平台共同建立诚实守信的经营秩序。经营者应按订单约定履行服务承诺，不应出现‘确认订单后推翻’和‘到店无房’等非诚信行为。发生‘确认订单后推翻’和‘到店无房’的情形时，应为用户解决入住需求。”

国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞表示，针对消费者投诉比较多的一些环节，提出平台应该建立先行赔付机制和快速理赔的通道，“2018年有些平台上出现的一些恶性事件以后，社会广泛关注的一个热点是都转成平台化运营的情况下，一端出现应急事件该找谁，我们就提到了平台在这方面应该做的一些事情，平台内的经营者应该做哪些事情，这是回应社会关注的热点。”

此外，记者发现，在面对突发事件等问题方面，《规范》也提出了“宜建立重大自然灾害保障机制。用户如果遇到自然灾害（以官方机构发布橙色或红色预警为准），平台宜视订单损失情况对用户进行相应补偿。”

有助于建立行业信用体系

针对此次发布的《规范》，一些在线住宿预订平台纷纷表示，未来将依照《规范》中的要求继续提升服务标准，为消费者提供更安全的消费保障。携程集团公共事务部总经理孙天旭表示，未来在自律的基础上还要按照国家信息中心新版规范的要求做到在行业中的服务标准能够超越政府强制标准，更好地服务于消费者，同时希望跟行业当中的其他合作伙伴，包括其他的平台，很多酒店集团的商家共同提升，规范这个行业未来的发展。途家网副总裁郑悦则指出，《规范》对服务要求存在一定门槛，如24小时服务热线，可以很好地维护消费者权益和提供全时段服务，但同时对企业和平台提出了一定管理和运营能力的要求。同时，《规范》对建立服务质量以及诚信评价体系方面也提出了要求，这也是促进行业自律的推动力。

商务部国际贸易经济合作研究院信用研究所所长韩家平表示，要建立在线住宿业的信用信息交换共享机制，将来非常重要的一点就是平台内部的诚信合规体系和风险管理体系的建立，此次发布的团体标准会是这方面工作的依据，“现在大家有很多已经有了一定基础，这一块建好之后对平台自身的发展，包括和外部信用体系的配合都是非常重要的基础。”