2020年州市场监管局、州消委会工作综述

市场监督工作人员在商超内检查。

州计量测定检测所工作人员到康定市郭达市场开展检测活动。

◎本网记者 丁瑶 文/图

●2020年，州政府将“圣洁甘孜·放心舒心消费环境”创建工作纳入《甘孜州24件民生实事工程》。

●2020年，州市场监管局共发布各类消费警示、消费提示2万余条，开展行政指导、行政约谈371次。

●2020年，州市场监管局12315指挥中心共接受各类投诉、举报、咨询共4430件，其中受理有效消费者投诉及举报610件、咨询3820件，为消费者挽回经济损失43.2万元。投诉举报办结610件，办结率达100%，回访率达96%，消费者满意率达95%。

●2020年，州市场监管局、州消委会紧紧围绕中消协消费年主题“凝聚你我力量”，并结合新冠疫情防控、我州全域旅游发展战略规划和本部门重点工作，密切结合消委工作职能和全州消费维权工作实际，突出重点，完成了各项建设和维权工作任务。

凝心聚力 创建放心舒心消费环境

2020年，州政府将“双心”（即放心舒心）创建工作纳入《甘孜州24件民生实事工程》，并制定了300户示范户的创建任务。州政府“双心”创建领导小组根据《四川省放心舒心消费环境建设工作方案（2020-2021）》和州政府效能办的相关要求，在征求各成员部门的意见后制定了《甘孜州放心舒心消费环境建设工作方案（2020-2021）》，并下发至各县（市）政府和州级成员单位。州市场监管局按照部门职能，将“双心”创建工作纳入了全州市场监管重点工作，并系统下发了《2020年放心舒心消费环境建设工作方案》。

“圣洁甘孜·放心舒心消费者城市创建”是为了贯彻全域旅游的发展思路推出的一项重要举措，州委、州政府将“双心”创建作为全州的民生实施工程之一，让所有参与创建的商家进一步提高诚信守法文明经营意识，给广大消费者带来更加放心、舒心的消费体验。

创建期间，州市场监管局督促经营户做到“亮证”“亮照”经营，建立并遵守进货查验制度，推行食品安全信息公示。同时，加大对市场秩序的整治力度，统一规范商品价格标签、餐饮菜单以及广告宣传用语，坚决杜绝欺客宰客、强买强卖、虚假宣传等违法行为，畅通“12315”消费维权渠道，提高消费者的消费体验度。开展餐饮服务食品安全风险分级管理，结合现场检查和评分标准，对餐饮服务食品安全开展风险评估，根据评定结果合理确定监管频次，实施风险分级管控，实现监管资源的科学配置和有效利用，进一步保障辖区食品安全。

州市场监管局积极推进“圣洁甘孜放心舒心消费服务”平台的运用，在创建单位门店醒目位置张贴统一制作的“一店一码”。该平台是我州信用监管的突破口，消费者通过扫描二维码，实现市场主体信用信息、部门执法监管动态、消费维权情况等数据有效对接和互联共享，推进社会诚信体系建设。而后，通过大数据分析，充分挖掘市场主体信用信息数据价值，实现“圣洁甘孜”全域旅游信息集中推介、市场主体“诚信图谱”直观展示、消费者快速维权、市场监管信息实时反馈、大数据分析应用等核心功能。

“双心”工作创建以来，全州累计创建了“双心”示范户近4000余户，截至2020年11月，累计有47437人使用“圣洁甘孜·放心舒心消费服务平台”，公众二维码关注人数为6331人；累计页面访问量49万余人次，主体二维码扫码近10万人次。

重拳出击 全力维护消费者合法权益

消费维权事关社会和谐、百姓民生，州消委会寓维权于投诉调处之中，寓维权于消费监督之中，寓维权于消委会约谈之中，全力维护广大消费者的合法权益。

2020年8月，消费者李女士听闻天麻有很高的药用价值和保健作用，于是在我州某景区一售卖点（以下简称经营者）询问价格后，准备购买一些天麻。经营者在未经消费者同意和消费者不在场的情况下，将天麻打成粉末，称重后向消费者报价5400元。消费者觉得价格不妥，经营者便少了3400元，以影响二次销售为由，强制消费者以2000元的价格购买。消费者觉得经营者强买强卖的行为侵害了自己的合法权益，遂向该县消委会寻求帮助，要求退货退款。

该县市场监管局接到投诉后，立即组织工作人员前往该景区和当事人核实情况。经过核查，经营者未在消费者的见证下将天麻打成粉末，并强制消费者购买这一情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者的强制交易行为侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。该县消委会工作人员对经营者进行了法制宣传教育，并组织双方当面调解。最终双方达成一致意见：由经营者为消费者办理退货手续并退还消费者2000元，双方握手言和。

这只是我州市场监管部门处理的众多消费维权事件中的一例。2020年，全州各级市场监管部门充分发挥12315引领指向作用，快速、依法处理消费者的投诉举报，做到了事事有回音、件件有落实。共发布各类消费警示、消费提示2万余条，开展行政指导、行政约谈371次。截止2020年12月底，12315指挥中心共接受各类投诉、举报、咨询共4430件，其中受理有效消费者投诉及举报610件、咨询3820件，办结率达100%，回访率达96%，消费者满意率达95%，为消费者挽回经济损失43.2万元。《四川省市场监督管理局关于2020年度12315工作情况的通报》中，我州投诉按时初查率与举报按时核查率均位列全省第一，投诉按时办结率也名列前茅。

深度宣传 消费维权理念深入人心

2020年，州市场监管局、州消委会围绕“凝聚你我力量”年主题，并结合新冠疫情防控、我州全域旅游发展战略规划和本部门重点工作，开展了“凝聚你我力量 共同抗击疫情 营造放心舒心的消费环境”的“3·15”系列线上及新媒体形式宣传活动。

州市场监管局、州消委会强化舆论宣传、拓展功能应用，充分发挥网络的优势，快速、准确发布消费维权信息，提升网络消费教育和咨询投诉在线服务水平。其他各县（市）也纷纷借助媒体的力量，推出了形式多样、内容丰富的电视节目、公众号内容，受到了广大消费者的喜爱。

2020年，州市场监管局积极推进“ODR企业”（指在辖区市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业）建设工作。ODR作为在线消费纠纷调解的重要载体，是新型消费纠纷调解新路径新方法，适应了多元化市场及其发展的需要。2020年8月3日，州市场监管局联合康定市局召开康定地区首批全国12315互联网ODR企业入驻启动会。

通过ODR模式，开辟了线上纠纷调解的新渠道，为净化消费环境，推动全域旅游目的地建设，为营造放心舒心消费环境奠定坚实基础。

“3·15”系列宣传活动期间，我州市场监管部门共发布消费警示、消费倡议20余条；制作微视频在州电视台、圣洁甘孜APP、市场监管局公众号上滚动播放，每天平均点击率达2000人次；与我州电信、移动、联通公司合作,向全州消费者、市场经营主体用户短信发布2条疫情防控温馨提示共计146万人次；发布1条政务服务网上办理相关事项提示共计46.53万人次；发布4条消费提示共计318.5万人次。

持续优化 守护安全畅通消费

2021年，州市场监管局将始终把消费者权益保护工作放在突出位置，探索消费者权益保护工作发展新思路，发挥“甘孜州消费者局际联席会议制度”消委会成员单位的作用，形成合力，完善消费纠纷多元化解机制，深化放心舒心消费城市创建，回应群众对放心舒心消费环境的期盼，突出重点领域消费维权，进一步推进消费者权益保护社会共治，切实维护广大消费者合法权益，满足群众对优良消费环境的需求。

2021年，州市场监管局将“双心”创建示范户增至5000余户作为工作目标，同时指导各县（市）建立更加规范、更加严格的“一店一码”评定机制，建立完善的消费环节首问和先行赔付、线下无理由退货等相关制度。继续利用好“圣洁甘孜·放心舒心”服务平台，进行形式多样的放心舒心消费环境建设工作方面的宣传，以此提高部门、经营者、群众的知晓率、参与率，形成放心舒心消费创建社会共治格局。

2021年，州市场监管局、州消委会组织将紧紧围绕中消协消费“守护安全 畅通消费”年主题，结合本州和本单位的重点工作，成立领导小组，联合各部门、各科室形成协作交流、团结互助的宣传小组，采取线上+线下的方式，通过电视台、公众号、短信发布、政务服务网、人流集中处设置宣传点等多种渠道，宣传消费者权益、相关的法律法规、维权方法和手段等知识。

2021年，州市场监管局、州消委会将按照省、州对消费者权益保护工作的安排部署，结合我州实际，把老年人、婴幼儿、中小学生等弱势群体作为消费维权的重点；把城乡结合部、农村消费市场、旅游市场等作为整治重点；把节假日、消费热点作为消费维权的重要时点，综合运用行政指导、行政约谈、提醒告诫、行政处罚、信用约束等手段，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。