【案 情】
    2014年4月30日晚上21点，海螺沟工商分局接到内江游客张女士电话称,4月28日在网上以每间300元的价格预订了磨西镇海螺饭店5间客房，同时交付订金300元，当天早上向海螺饭店工作人员再次确认要使用客房，但当张女士一行到达该饭店时，该饭店的住宿房间却已全部销售完毕，而把张女士一行10人私自安排在另一处叫金樽酒店的地方。因此张女士一行坚决要求按预订房源入住，即只入住海螺饭店。其次是因饭店方过错，要求海螺饭店给予一定的违约金赔偿。
    【调查处理过程及结果】
    在分局工作人员到达现场后，据饭店方陈述称：其一确认张女士在推广网站上订购了当天的五间住宿房源，其二饭店在当天下午17点以后再未接到过张女士的住宿确认电话，因此单方面认为投诉方已毁约，故售出所持有房源；其三给张女士等安排的另一处酒店也是该饭店业主所承包的房源，并不认为有何不妥。因此饭店方可以退还预订金，不予调换房间及赔偿违约金。
    分局工作人员征得双方同意现场收集了一些证据：推广网站上的订房记录及当事饭店的宣传页面、双方关于此项事件的通话和短信记录、当事饭店的客房管理制度等，初步认定当事饭店涉嫌违约：即根据《合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”。饭店方没有任何人采取任何形式在与投诉方合同签注时表示4月30日下午17点后为合同撤销时间；其次，根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。因投诉方在推广网站上预订了此饭店房间，但根据该饭店在推广网站上的内容来看，并未提出金樽酒店属于海螺饭店的经营场所。因此，海螺饭店涉嫌违约成立。
    经海螺沟分局工作人员组织投诉方和被投诉方分别派出张女士和杨经理作为调解谈判代表，三方在海螺饭店内展开调解。在调解过程中海螺沟工商分局提出：首先经初步认定海螺饭店涉嫌违约，但截至目前为止还未给投诉方造成实际的各种损失，还有补救时间；其次理解投诉方当时的心情，坚决支持投诉方通过正当途径和手段维权，但也要注意言辞不当引发冲突或过度维权。最后经调解，被投诉方海螺饭店重新调整了房源让投诉方及时入住饭店本部，且饭店经理提供了免费晚宴作为对投诉方的歉意；同时投诉方撤回其他索赔申诉，至此调解成功。
    【案例评析】
    此案源是近年来在旅游住宿消费多发的合同纠纷案中的一例，经海螺沟分局消费调解人员分析认为，多数此类住宿合同纠纷主要都源于酒店内部管理混乱所致，工商部门除加强保护消费者权益外，同样重要的是督导酒店业诚实守信经营，同时加强酒店内部管理。
    依据法律法规及政策：1、《中华人民共和国合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”；2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。