随着我州各县（市）城市建设步伐的加快，楼市也逐渐兴旺起来，我州以县城为中心新建了大量的商品住宅楼，高楼林立的住宅小区不仅满足了人民群众日益增长的住房需求，而且提升了各县（市）的城市品位。购买商品房的时候，各楼盘开发商展开了凌厉的宣传攻势，绿化面积、物业管理等等，让不少消费者“心动不如行动”，促进了我州房产的蓬勃发展。然而，近年来，小区业主与物业公司之间的纠纷却呈上升趋势：小区垃圾堆积如山，无人清扫；小区治安环境差，人员自由进出，发生业主财物被盗现象；车位无人管理，乱停乱放，发生私家车被盗；由于业主拖欠物管费，物业公司采取断电，电梯停运，停供自来水，业主不得不想办法到处取水……凡此种种，不一而足。业主与物业公司矛盾纠纷激化，成为潜在的不稳定因素，有的业主上访，有的业主与物业公司对簿公堂，如何化解业主和物业公司之间的矛盾纠纷？如何规范和约束我州物业管理？本报《民情热线》特刊发内地的先进经验做法，希望对我州小区物业规范管理找到一条可资借鉴的经验。

■吴学安

8月12日，位于江苏省南京市铁心桥街道的保障房小区——定坊嘉苑的1300户居民，迎来新的物业管理公司。经过严格的招投标程序，市场化运作的江苏万园物业正式进驻。这是南京市在保障房物管领域首次改革“破冰”。与普通商品房小区不同，保障房“易建难管”，物业管理一直是个“老大难”问题。此前，保障房物业管理基本上都是政府兜底，交付一个小区，就组建一个物业公司。几年下来，人越招越多，开支越来越大，物业费却一年比一年难收。

此前，北京二中院通报，近年来审理的物业服务合同纠纷案中，超九成系物业索要物业费，而业主提起诉讼大多是认为物业服务未尽职责。通报显示，自2012年至2016年，二中院审结的物业服务合同纠纷案件有千余起。此类案件中，因业主逾期不交物业费或违约金，物业公司索要物业费而引发的纠纷诉讼占全部案件的九成以上。还有一些诉讼中，业主主张开发商选聘物业服务企业程序违法，要求确认前期物业服务合同无效。

伴随着城市化率不断提高，与城市新建楼盘鳞次栉比相对应，物业纠纷“城市病”在大中城市日益凸显，其中因矛盾纠纷无法调和而诉至法院的案件数量更呈增长态势。尤其是随着人们法律意识的不断增强和物业服务市场竞争越发激烈，业主与物业公司间的纠纷也日益增多。但实践中，物业服务合同中对服务内容、标准、质量等加以明确的较少，即使有相应条款，也较为笼统，同样难以起到评估物业服务质量的作用。因为物业服务具有内容多样、对象众多等特性，物业服务质量标准较为复杂，某些无形服务很难有一个量化的标准。

应该看到，物业机构与小区业主之间存在着服务与被服务的关系：物业提供服务，业主则需支付相应费用。这是建立在公平公开基础上的一种法律关系。但现实中，这种关系时常因为服务的标准、内容、时长、频次等界定不清，而频频引发矛盾。因此，面对这类物业纠纷，最直接最有效的一个办法，就是用法律的方式厘清双方的“权责利”。

一方面，随着物业纠纷日益增多，地方政府管理部门和司法机关不能漠视，应当将建立和谐、规范、公开、透明的物业管理机制作为社会治理的重要方面，对其中难以承接监督管理职责的权力进行重新配置和调整，并加强物业管理的制度机制创新，更好地惠及民生。

另一方面，引入物业服务第三方评估监理机构，对物业服务质量进行评估，并作为法院裁判的依据。由于物业服务质量的评估具有较强的专业性，由专业的第三方开展评估和监理，能够较好地消除业主、开发商、物业服务企业之间信息不对称的矛盾，同时对于物业服务质量能够进行全程的监控，做出的评估报告才具有较强的客观公正性。