丹巴县法院召开涉旅纠纷快速调处机制联席会。

白玉县法院干警在旅游景区为游客提供便捷司法服务。

本网讯 10月26日，记者从州法院涉旅诉讼服务体系和纠纷快处机制新闻发布会上获悉，该院已建立“线上网络化、线下网格化、服务全覆盖”的涉旅诉讼服务体系和纠纷快处机制，为推动我州“文旅之州”建设，文化旅游高质量发展提供有力司法服务和保障。

为切实保障全州文化旅游高质量发展，今年4月，州法院结合甘孜文旅产业发展需要，研究出台了《关于充分发挥审判职能主动服务和保障全州文化旅游高质量发展的意见》和《建立涉旅诉讼服务体系和纠纷快处机制的实施方案》，并探索建立了“线上网络化、线下网格化、服务全覆盖”的涉旅诉讼服务体系和纠纷快处机制，以司法服务和保障让旅客在州旅行安心、放心、舒心。

据介绍，州法院涉旅诉讼服务体系和纠纷快处机制的核心是“全”和“快”两个字。所谓“全”，即无论来州游客身处何地，我州两级法院都能及时为其提供精准务实的诉讼服务，让来州游客感受到法院力量时刻在守护；所谓“快”，即充分考量游客的旅游体验，尽最大努力减少因解决纠纷给游客行程造成影响。

据悉，在今年的中秋、国庆长假期间，州法院在节前召开了涉旅纠纷快处工作推进会，全州两级法院提前谋划部署了涉旅诉讼服务和纠纷快处的相关工作。各县（市）法院迅速行动，对节日期间的各项工作进行了安排落实，为确保快处工作流程运行畅通，各节点第一时间有专人响应，除确定专人负责外，还进一步对各流程节点操作进行了专题培训，确保第一时间为游客提供司法服务。

从线上线下运行情况看，目前各节点运行流畅，各服务站人员配备充分，形成了全州法院涉旅矛盾纠纷解决“连点成线”，服务“全覆盖”的成效。例如10月1日，巴塘县法院措普沟景区涉旅诉讼服务站联系理塘县法院，及时协同理塘县文旅局，解决了游客黄女士预定房费退款问题。9月30日，稻城县法院法庭工作人员成功调解解决游客与酒店纠纷，双方达成调解协议。

记者 杨沛月/文 州法院/图

州法院探索建立的涉旅诉讼服务体系主要事项有:

1.在全州两级法院官网、微博、微信等平台，向群众推广、介绍涉旅诉讼服务体系和纠纷快处机制，公示诉讼服务热线以及全州3A以上景区景点联系法官姓名、电话等，让来州游客能及时了解到相关诉讼服务信息和具体联络人员。

2.建立涉旅诉讼服务事项集中受理制度，游客可通过人民法院在线服务平台、12368诉讼服务热线、涉旅诉讼服务热线电话等方式寻求司法帮助，全州两级法院确定专人负责受理涉旅诉讼服务事项，第一时间快捷处理矛盾纠纷。

3.结合游客一般在当地停留时间短、行程安排紧的特点，建立了人民在线调解平台和在线庭审平台，游客关注“人民法院在线服务”微信小程序，即可实现在线调解和庭审，既不耽误行程，又可妥善解决涉旅纠纷。

4.在海螺沟景区设立24小时自助法院，游客通过设立在景区的24小时自助法院完成诉讼服务，无需在当地等待，可按计划进行旅程。

5.来州游客除通过信息化平台进行诉讼服务，还可通过搭建在各景区景点的诉讼服务站点，按公示服务事项、诉讼流程、联系电话等，就地就近开展涉旅矛盾纠纷调解工作。

6.对通过线上平台、线下服务站进入法院的涉旅矛盾纠纷，由专人负责事项的受理、登记、分派、督办等工作，如反映的是非诉讼服务事项，则做好相关解释沟通，告知正确反映渠道。

7.涉旅诉讼服务事项集中受理后，负责分派的人员按就近原则，在30分钟内将纠纷分派至相应的办理团队或诉讼服务站，并确定工作人员负责同涉旅纠纷当事人进行联络和沟通。

8.承接涉旅矛盾纠纷案件的办理团队或景区诉讼服务站，应在接收相关信息后1小时内到达指定地点，并按诉前调解程序开展矛盾纠纷调解工作。

9.在充分尊重当事人意愿的情况下，可选择就地调解或通过人民法院在线调解平台进行调解，无论调解成功与否，原则上两小时内都应当有调解结果。

10.如经过调解，不能达成协议的，承办部门应当在30分钟内提供上门立案服务或者指导当事人通过人民法院在线服务平台进行网上登记立案。

11.登记立案后，确定专门审判团队负责涉旅矛盾纠纷的速裁审理工作。不能当场办结的，应在1个工作日内办理完毕。对证据较多、争议较大的案件，一般应在10日内办结。

12.各办理单位，应当引导当事人选择网上文书送达方式，所有文书均采取网络送达。

13.对于未当场履行并可能进入执行程序的案件，由执行部门依法按程序快速执行。

14.按照我州景区、景点分布情况，将两级法院环资审判团队、27个人民法庭、“一村一法官”进行一一对应，制定“全州景区巡回服务区划分布图”“快处机制流程图”和“人民法庭对应景区分布图”。同时，建立与文旅部门和相关行政主管部门的信息共享和通报机制，通过联席会议、发送司法建议等方式，实现矛盾纠纷的源头防范，形成“全覆盖、多领域、高效率”调处合力。

通过建立和完善机制，形成线上线下高效快速的涉旅矛盾纠纷解决体系“全覆盖”。游客最担心的异地解决纠纷时间长或因处理纠纷需等待和停留而影响行程等难题迎刃而解。

我州法院建立的涉旅纠纷快处工作机制，来州游客可以通过哪些渠道解决纠纷？

1.全州各县（市）法院已在辖区4A以上景区，公示了人民法院诉讼服务热线电话和联系法官，并设立了涉旅纠纷调解中心或调解工作站（点）等，其余3A景区，也按照全覆盖工作要求，以“一景区一法官”的形式对外公示了法官联系方式，旅客如遇纠纷，可在第一时间拨打公示电话，寻求法律帮助。

2.通过线上诉讼服务解决纠纷，游客关注“人民法院在线服务平台”，即可实现纠纷在线受理、在线调解、在线庭审、在线送达等信息化服务，全过程通过线上处理。

3.线下可通过设立在景区的涉旅诉讼中心、服务站（点）等，按照就近就地原则，人民法院将联合相关部门，多元化解矛盾纠纷，及时解决问题。

对游客提出的矛盾纠纷最快在1个工作日内完成，形成高效快速的涉旅矛盾纠纷解决方式，既不耽误游客行程，又快速妥善解决游客遇到的难题。