记2020年度四川省三八红旗集体州税务局纳税服务中心12366热线团队

图为州税务局12366热线的工作人员正在解答纳税人的咨询。

◎本网记者 张亚贤 文/图

在平均海拔3500米、幅员面积15.3万平方公里的甘孜藏族自治州，办税路途远、冰雪多、成本高是全州3.8万纳税人和117万缴费人面临的现实。

纳税人、缴费人所需就是税务人努力所向。州税务局纳税服务中心12366热线团队现有7名干部职工，均为女性，平均年龄只有28岁。她们坚持党建引领，发挥年纪轻和妇女干部温柔细心等优势，无论在抗击新冠肺炎疫情的危难时刻，还是在国税地税征管体制改革、个人所得税改革、社保费和非税收入征管职责划转等重大改革中，都深入践行“用心倾听·真诚服务”的理念，勇挑重担、敢作善为，让雪域高原广大纳税人和缴费人足不出户即可拨打12366热线、登录电子税务局或“甘孜税务”微信公众号，轻松办理税费业务。

一份耕耘一份收获。州税务局纳税服务中心12366热线团队高质高效的服务，赢得了纳税人、缴费人和社会各界的赞誉。2020年8月，被州妇联评为“甘孜州三八红旗集体”；2020年12月，被共青团四川省委等多部门联合授予“四川省青年文明号”。

坚守“红心”学习强能

发展不平衡不充分的矛盾，纳税人少、纳税大户更少的困境在我州尤为突出。如何高质高效地宣传好、落实好党中央和国务院更大规模减税降费、支持疫情防控税费优惠等政策措施，推动“红利”精准、快速直达市场主体，努力培植和涵养更多更大的税源，是州税务局纳税服务中心12366热线团队全体干部时刻记在心上、扛在肩上、抓在手上的使命任务。

近年来，增值税改革、个人所得税改革、环境保护税开征等税收改革进入“快车道”，各项税收优惠政策密集出台，纳税人缴费人在执行落实过程中又会遇到千差万别、层出不穷的新情况、新问题。如何掌握好密集出台的政策，解答好各种各样的具体问题？12366热线团队的全体干部都给出了同样的答案：学习。

这支年轻的队伍建立了“周学习、月培训、季考试、年评优”的学习工作制度。她们既坚持学习税收新政策、新业务，也坚持学习习近平新时代中国特色社会主义思想，永葆初心、牢记使命；她们既分享各自的学习心得，又共同从纳税人和缴费人提出的各种各样问题中探寻规律和方法，改进工作、提高质效；她们既学习提高普通话水平，又努力用纳税人和缴费人的语言解答问题；她们既扎实学习提高理论水平，又积极参与注册会计师、税务师等执业资格考试，学习强能、成长成才。

学习是这支年轻队伍最厚重的底色。一项新的政策刚出台了，她们不仅会第一时间推送到微信群供大家学习，还会记在学习笔记本上和各自的心上，保证第二天就能准确解答前一天出台的政策问题。一个新的情况和问题出现了，她们会迅速探讨，达成共识，以保证之后遇到的同类问题解答口径一致，避免政策解答和落实出现偏差。

扎实的政策理论功底为做好税费政策业务咨询辅导奠定了坚实的基础。自2018年成立至今，12366热线接听来电总量达7万余通，工单受理率、跟踪督办率、满意度回访率均达到100%。

秉持“真心”服务为民

“宣传落实税收政策最先行、服务纳税人和缴费人最直接、影响税费征纳关系最重要。”这是州税务局党委对12366热线的定位。

面对光荣的使命和艰巨的任务，她们毫不畏惧、勇挑重担。

在营改增、深化增值税改革、国税地税征管体制改革、个人所得税改革、社保费和非税收入征管职责划转等重大改革期间，以及每年的企业所得税汇算清缴、每个季度的大征收期，她们每个人平均每个工作日接听电话近100通。长期带着耳麦从事超负荷的电话接听工作，她们不仅忍受着耳痛、眼胀等痛苦，而且不同程度患有慢性咽喉炎。

“每当听到电话那头纳税人既疑惑又满怀期待的声音时，那种亲切感和责任感就会无形的驱使自己一定要圆满解答好这个问题。”格桑拉姆表示，接到纳税人和缴费人咨询电话的瞬间，会让自己沉浸在那份责任中，忘却了身体的不适。每当走进12366热线中心，她们都专心致志地带着耳麦、盯着电脑屏幕，手指或敲打着键盘、或划动着鼠标、或在笔记本上记录着什么……多种声音此起彼伏，每个人都忙碌不停的场景，都是一成不变的风景。

“值守12366热线4年来，更多的是收获幸福，偶尔也会有伤心的泪水。”在12366热线中心工作时间最长的徐晶数不清，也记不清自己解答了多少咨询，但她记得电话辅导纳税人办理个人所得税退税后，欢呼“平生第一次享受了退税红利”；记得电话辅导大雪封山无法到现场的纳税人通过网上成功申报纳税后，感叹“原来网上办税并不难呀”；记得电话辅导企业解决在所得税汇算中遇到的政策性差异和时间性差异问题后，点赞“还是税务干部专业”。同时，她也记得有一次遇到一位性情暴躁的纳税人，而让自己伤心流泪的事情。她在2021年的新年工作愿望是：以心与心的换位思考和更优服务唱响雪域税收“天籁之音”。

越是艰险越向前。在打赢新冠肺炎疫情防控阻击战中，这支年轻的“娘子军”冲锋在前，在危难之中“挑大梁”，被称赞为“最美税务天团”。

战“疫”的号角一吹响，张馨、何永慧、格西哈姆、泽娜等立即停止春节和藏历新年假期，冒着大雪、顶着寒风，迅速返岗战“疫”。她们每天上班时间接听好每通电话、解答好每个问题，下班后就根据纳税人和缴费人集中关注的焦点和难点，制作网络申报、网上领票、网上缴税缴费等“非接触式”办税辅导视频，以及支持疫情防控的个人所得税、增值税、企业所得税等优惠政策讲解视频，通过微信公众号、门户网站向广大纳税人推送，播放和转发量达5万余次，增值税小规模纳税人自行开具增值税专用发票政策宣讲视频还被国家税务总局微信公众号采用。“在抗击疫情的艰难岁月中，所有的苦和累都是值得的。”作为“95后”的张馨在抗击疫情中成长为了微视频制作的“专家”，为了高质量做好每期微视频，让纳税人和缴费人一目了然，每制作一个视频，她都要翻阅大量的政策文件，审改设计文案和视频平均十几稿，付出了大量的心血和艰辛的劳动。

2020年，全州税务系统涉税事项网办率达96.46%，依法减免税费10.08亿元，比上年同期增长10.89%。显著成绩的背后，凝聚着12366热线团队的贡献。

彰显“爱心”奉献社会

在工作上出类拔萃的州税务局纳税服务中心12366热线团队的7名女孩，还多才多艺、热爱公益，时时处处自觉践行着社会主义核心价值观。在机关各类文体活动中，她们是当仁不让的“台柱子”，张馨的相声、格桑娜姆的朗诵、哈姆的歌声、泽娜的舞蹈……每个人都有“拿手好戏”。

今年以来，她们积极利用周末，力所能及开展志愿服务活动20余次，帮助100余户次纳税人缴费人解决了实际问题。“我是自己主动提出担任税收宣传员的。”康定市个体工商户泽仁接受12366纳税服务中心增值税小规模纳税人税收优惠政策辅导服务后，主动提出担任税收宣传员，向周边的纳税人和亲友宣传税收政策和知识。

她们积极投身脱贫攻坚和乡村振兴战略，向结对“亲戚”宣讲党和国家民族政策、宗教政策和富民惠民政策；她们积极捐款，帮扶贫困儿童上学和贫困患者看病；她们协助驻村第一书记通过电商平台销售农特产品，助力农牧民群众增收致富。

“现在，青春是用来奋斗的；将来，青春是用来回忆的。”州税务局纳税服务中心12366热线团队的“女税花”们，以心中的坚定信仰和解答纳税人缴费人的动听声音，在雪域高原唱响了税收“天籁之音”。