■欧阳美书

      从这两年媒体曝光看，旅游业宰客的问题一直没有得到解决。除了天价虾、天价海鲜、天价药之外，丽江的网络刷单虚假宣传又出来了，更搞笑的是，当客人被蚊子叮咬睡不着，半夜起来找客栈管理人员反映时，客栈前台人员竟然说“这（蚊子）是我们养的宠物，熏死了要赔的，一百块钱一只。”笔者刚看了这则曝光新闻，就知道“蚊子宠物”四个字，将成为丽江的又一张名片，有如几年前有关方面说“躲猫猫”一样，会成为中国文明进程中的耻辱印记。

       这些年来，关于丽江如何美丽的报道见得太多，笔者对丽江也产生了良好的印象，说实话在未来的旅行计划中，笔者已经做好了去丽江旅游的准备；但这个“蚊子宠物”却让笔者感觉到极度恶心。这不是客栈中有蚊子的问题，作为风景名胜之地，茂盛的植物本身容易招来蚊虫，有蚊子也不算啥；作为客栈，也不是星级酒店，条件略差房间内有蚊子也能理解。但最不能理解的就是服务人员的这种态度，媒体说是在调侃，但也未尝不能说其态度言语充满着恶意，有如我们看到一个瘸子走路时，总是出声“哥们，你走路怎么像跳舞呢”一样，不仅没有对他人的丁点尊重，而且是全身的低俗、恶劣以及自以为是。

       客栈的问题还在于，它漠视了客人订房、交钱、入住这一过程中契约的严谨性以及客栈应当给予客人服务的标准性。客人交钱住店，既然你接待了收了钱，就要提供保质保量的服务，如因天气或其他意外导致服务质量下降，理当向客人解释、道歉并尽快解决，如严重影响到客人利益则就退款或赔偿。国内各风景区的客栈接待工作假设都如“蚊子宠物”这样，中国旅游业的前景真的堪忧。

       前不久有篇报道正好说到，与中国出境游人员增长迅速、旅游开支数据庞大相比，近年来国外游客的入境游却不太景气。这则消息或许能给我们这样热那样好敲响警钟。以旅游业为例，我们城市的建筑风景新颖气派，高铁乘坐体验感舒适感极强，各风景区星级宾馆、无线通讯上网无限方便，风景本身也是世界顶级，可为什么老外对到中国来旅游不热心呢？其实，中国各项产业，硬件的优势与劣势大多一目了然，而且已经找到了如何提升的路径；唯有这软件、软环境、理念态度等眼睛看不见可却能随时体验到的东西，始终还存在着这样那样的问题。最民间的说法，别人来旅游，是来享受美景与人文包括优质周到的服务的；而不是来买罪受遭白眼调侃甚至敲诈的。

      笔者不是旅游专业人士，仅以外行的视角观察，国内的旅游确实存在着诸多问题。这些问题包括价格虚高、服务质量低下两大方面。很多人现在喜欢去国外旅游而不太喜欢国内旅游，其中重要的原因就是国内旅游从机票车票、景区门票到吃住价格，都一个劲地高涨，其间并不排除地方政府把旅游当成摇钱树加大对景区门票的“抽成”。笔者有时不无恶趣地想，中国一些产业之所以还能存在甚至看起来还欣欣向荣，完全是因为中国的“人口红利”，真要感谢毛主席当年“人多力量大，众人拾柴火焰高”的政策，为中国诞生了如此多的消费者，更要感谢当下中国的政策，一个普通公民，也有能力全国全世界到处行走旅游。

       但请切记，这并不意味着我们成功了，更不意味着我们可以骄傲了！当国人的视野进一步打开，出国签证愈益方便，当“人民群众对美好生活的向往”愈来愈高时，那些服务质量低下、靠短平快手段赚钱的行当，一定会被淘汰。或许今天的一些从业者仗着“地利”可以赚取一些钱，但由此造成的恶果却极可能伤害到一个地方的未来，伤害到自己的子子孙孙。

      丽江的“蚊子宠物”客栈，以及各地兴起的民俗接待客栈，在壮大旅游产业、丰富旅游感受、提升旅游接待能力方面，确实功不可灭。但加强对客栈类个体经营的管理，提升其服务态度、服务能力、服务质量与服务品位，也是各地方政府不应忘记的责任，不然，“蚊子宠物”之类的新闻还将不断出现。