◎赵霞

     3月5日李克强总理在作政府工作报告时指出，今年将推行网上审批和服务，加快实现一网通办、异地可办，使更多事项不见面办理，确需到现场办的要“一窗受理、限时办结、最多跑一次”。持续开展“减证便民”改革行动，不能让繁琐证明来回折腾企业和群众。建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。

      对于“好差评”，人们并不陌生。无论是在银行窗口办业务，打服务电话进行咨询，还是网上订餐、网上购物，人们随时可以通过“一键点击”，对所享受的服务和购买的产品进行评价。事实证明，这种及时“好差评”制度的设计，既体现了“顾客就是上帝”的服务理念，同时也是对人们的尊重，让人们充分行使评判权和监督权。通过人们的“打分”情况，服务者不断自我改进和完善，从而提供更加优质高效的服务。

      对于政务服务来讲，“好差评”制度的意义也在于此。建立高效透明廉洁的服务型政府，是各级政府转变政府职能、提高服务效能的重要目标。但在实际运行过程中，总有一些政务服务部门和窗口单位存在服务意识不强、服务态度不佳、办事效率低下等问题，甚至屡屡出现“奇葩证明”“窗口动动嘴，群众跑断腿”现象，直接影响了人民群众的工作生活，也破坏了政府部门的形象。

    “好差评”制度上线，从某种意义上讲，是将政务工作人员与群众的关系理顺了。一方面，“好差评”制度使群众监督政务服务更加便捷和有效，主人翁地位得到尊重和维护。另一方面，“好差评”制度让政务服务工作人员有“压力感”，从而更加注重群众的满意度，主动提供有温度、有速度和有态度的“好评”服务。另外，“好差评”制度也体现了政府服务部门和窗口单位的自信，敢于让群众监督。服务质量上去了，接受群众评价的底气也就足了。面对群众的“好评”“差评”，有则改之无则加勉，切实做到以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，持续改进服务质量、提升服务效率。

     总之，“好差评”制度看似是“一键点击”的小事，但其背后体现的是政府不断深化服务理念、优化服务流程、提高服务质量的一大进步。