消费者满意度持续提高 消费环境趋于良好

    ■刘嘉

　　3月15日，四川省工商局、四川省消委会发布了《四川省2017年度消费者满意度指数报告》。这是我省连续3年发布消费者满意度指数。在编制体系相对稳定的基础上，四川省工商局、四川省消委会吸收了中国消费者协会编制的“城市消费者满意度指数”的优点，进一步优化、完善，编制了《四川省2017年度消费者满意度指数报告》。此次编制采集四川省工商局、四川省消委会及其成员单位提供的有效消费者投诉和咨询信息数据约6.8万人，利用短信回访约6.8万人，网络调查约13.8万人，微信调查约3.2万人，现场面访调查约0.3万人，调查总规模约25万人，数据采集总量约500万个，继续保持了国内消费调研项目应用大数据的领先地位。

　　四川省消费者满意度指数是反映全省消费者对消费环境、对所购商品（含服务）和消费维权工作满意程度的评价指标，总指数由消费环境满意度、消费类别满意度、消费维权满意度3个一级指标，市场环境满意度、消费创新满意度、市场监管满意度、商品类别满意度、服务类别满意度、维权工作满意度、维权结果满意度7个二级指标，以及21个三级指标组成。总指数及各分项指数采用标准化的数值反映，其值域变动为40-100之间，中值为70。

    满意度总指数80.5 同比上升2个百分点

　　报告显示，2017年四川省消费者满意度总指数值为80.5，较2016年度上升2个百分点。这表明，随着全国、全省经济社会的发展，我省城乡居民的消费者满意度继续提高，值得肯定和关注的是，2017年四川省消费者消费环境满意度为80.9，高于全省消费者满意度总指数，反映出我省的消费环境趋于良好。

　　报告还公布了各消费类别满意度指数。2017年四川省各消费类别满意度为81.2。其中，商品和服务消费满意度分别为81.5、80.6。商品消费满意度排前三名的依次是：家用电子电器、通信工具、家用交通工具；满意度排后三名的依次是：食品、房屋及建材、医药及医疗用品。服务消费满意度排前三名的依次是：交通运输服务、生活服务、餐饮服务，满意度排后三名的依次是：康养与保健服务、旅游服务、装修物业服务。

　　备受关注的消费维权满意度指数显示，2017年四川省消费者消费维权满意度为78.9。其中，消费维权工作满意度为78.8，消费维权结果满意度为79.1。

　　报告还公布了各市（州）消费者满意度指数。满意度指数排前五名的市州是：资阳、泸州、乐山、遂宁和成都。

    构建全川人民“品质消费、美好生活”新格局

　　报告分析，2017年四川省消费者满意度总指数延续了去年稳中有升的态势，表明我省城乡消费者对全川消费市场运行和消费促进各项工作取得的成效给予充分肯定。报告还结合四川省2017年度消费者满意度指数调查及分析结论给出了建议。

　　以“放心舒心消费城市”创建为抓手，继续深化供给侧结构性改革，营造品质消费环境，充分释放四川消费潜力，进一步发挥消费对经济增长的基础作用。

　　2017年我省消费类别满意度指数较上年提升2.1个百分点，表明消费者对消费市场上不断增长的优质商品和服务给予肯定。但调查显示，商品类消费满意度依然高于服务类消费满意度；被访者对医药及医疗用品、食品和通信工具的质量，对家用电子电器和通信工具的售后服务表示“很不满意”的频次最多。因此，要继续深化供给侧结构性改革，围绕消费者对美好生活、品质消费需求的不断增长，以扩大优质消费品和服务供给为重点，运用“互联网+”技术，精准把握消费侧需求变化，积极鼓励企业将新消费需求作为创新的主攻方向，切实增加新供给和有效供给；要特别着力增加健康医疗、教育、休闲健身、文化娱乐、旅游等新兴消费服务供给；要着力提高企业的售后服务意识和能力。

　　以提升经济发展质量为目标，以构建居民收入增长的长效机制为基础，实现供给和需求两侧协同发力，为我省经济社会发展注入新的动能。

　　2017年，消费者满意度随收入、受教育程度增加呈U型特征。即，低收入和高收入群体满意度高于中等收入群体；研究生以上学历和初中以下消费者满意度较高，大专学历消费者满意度最低。这表明我省高质量商品服务供给不足使中高端消费供需结构矛盾更显突出。因此，在供给侧，要抓住国家西部大开发、“一带一路”建设和长江经济带发展机遇，推动全省内贸流通创新，广泛开展质量提升行动，实施品牌发展战略，以消费市场向中高端发展促进“四川造”全产业链升级。同时，重点针对我省消费者普遍关心的食品、药品、房屋及建材等产品，围绕与消费者日常生活息息相关的旅游、装修服务等行业，开展专项质量整治行动，并运用大数据等现代信息技术手段开展质量自我声明和质量追溯制度。在需求侧，高度重视提升消费能力的重要作用，继续千方百计拓展我省居民增收途径，实施更加积极的就业政策，完善养老、医疗、教育等公共服务保障，加快贫困地区和贫困人口脱贫进度，改善居民收入预期，提升消费者有效消费能力。

　　报告建议，以区域协调发展为导向，以缩小地区间和地区内消费者满意度差距为任务，充分发挥中心城市对省内其他地区的辐射带动作用，增强区域间消费市场协调性。

　　成都平原经济区消费者满意度总指数整体领先于其他经济区，全省五大经济区内各市（州）之间消费者满意度差距呈现出新特点：川南经济区内差距略有缩小，攀西、川西经济区内差距保持不变，成都、川东北经济区内差距继续扩大，差距较去年同比扩大3.0和3.1个百分点。虽然我省城乡发展差距总体上得到控制，但不同地区和省域间差别仍然较大，导致消费者满意度在我省城乡之间、各经济区之间表现出不平衡特征。要加快成都市国际消费中心城市建设，深入开展“放心舒心”消费城市创建工作，打造全新城市消费功能，引导各类市场主体加快产品、服务及商业模式创新；要进一步提升各区域中心城市在地区内及省内外的影响力和辐射带动作用，更好促进全省不同市（州）间消费市场协调发展。

　　报告还提出，以扩大中高端消费为突破口，以优化消费环境为核心，努力构建全川人民“品质消费、美好生活”新格局。

　　报告分析，在消费环境、消费类别、消费维权满意度三个二级指数中，消费类别满意度表现最好；消费维权满意度指数排在最后。因此，要继续鼓励跨境电商、市场采购贸易、外贸综合服务企业等外贸新业态的综合发展，多渠道扩大中高端消费品进口，丰富中高端消费市场供给。要加大商品质量、食品安全、市场秩序综合监管和治理，依法严厉打击各类制假、售假行为，全面推进社会信用体系建设，为广大消费者提供安全诚信的消费市场环境。要继续加大消费者教育，创新消费者维权方式，完善消费者维权渠道，大力推进企业和解，做到预防在先、售后加强、投诉高效、共治有效，开创全省消费者权益保护工作新局面，充分满足我省消费者对美好生活的新诉求。