坚持以人民为中心 忠诚践行群众路线

州委书记刘成鸣正在接待来访群众。记者 杨杰 摄

州委副书记、州长肖友才调研全州群众信访工作。

州委副书记李江远程接访信访群众。

州委副书记、政法委书记罗振华认真倾听群众诉求。

编者按

去年以来，全州群众信访系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，认真贯彻落实中央和省州委系列决策部署，持续深化州委“三区维稳体系”，坚持把群众信访工作作为化解社会矛盾和维护社会稳定的前置条件与重要抓手，时刻保持战略定力、聚焦改革主线发力、全面形成工作合力；坚持以群众高不高兴、满不满意、答不答应为标准，以解群众之所难、急群众之所急、帮群众之所需、服群众之所务为宗旨；坚持以人民为中心，忠诚践行党的群众路线，切实加大拓宽诉求反应渠道、减轻群众信访成本、方便群众诉求表达、加强信访秩序治理、维护社会公平正义、推进信访信息化法治化建设等方面的改革力度，着力围绕“矛盾摸排、领导接访、问题化解、秩序治理、实地督导”五大攻坚行动，持续用力，久久为功，善作善成，全州呈现出“总量下降、进京访下降、到省集访下降、来州集访下降、信访秩序持续好转”的“四下降一好转”的良好态势，有力维护了广大群众的合法权益，有效促进了社会和谐稳定。

“尊敬的成鸣书记，感谢康定市委、市政府和市文化旅游综合执法大队，帮我们外地游客解决问题，真不愧为‘雪域旅游卫士’。”这是去年3月江苏游客胡女士通过互联网“人民网地方领导留言板甘孜州委书记信箱”写给州委书记刘成鸣的一封感谢信。

在“州委书记信箱”反映问题，并得到刘成鸣很快回复，胡女士感到十分满意。这仅仅是我州强力推进群众信访工作制度改革的一个缩影。

去年以来，州委、州政府始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，始终把推进群众信访工作制度改革贯穿到践行党的群众路线始终，坚持以人民为中心，从群众最迫切的方位改起、从群众最关注的角度改起、从工作最薄弱的部位改起，全力推行“阳光信访、责任信访、法治信访、开放信访、和谐信访”，州“四大班子”领导带头接访、带案下访、进村巡访、入户回访，全力做好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心工作，不断密切党群干群鱼水关系、血肉联系。

『信访+互联网』

以『阳光信访』提升群众幸福指数

“要以心换心，让干部多跑腿。要主动创新、深入持久、常态开展领导干部接访下访工作，州级领导不光到州群众信访接待中心接访信访群众，也可以到所联系县（市）的信访部门接访群众，州、县（市）领导要率先垂范，主要接访下访群众，包案解决信访突出问题，化解群众怨气怒气，收集梳理社情民意，坚决做到倾听诉求‘耐心’、解决问题‘细心’、化解矛盾‘用心’、领导包案‘实心’、回访测评‘全心’。”今年5月18日，州委副书记、州长肖友才在州群众信访接待中心接待信访群众后对全州群众信访工作进行调研并明确提出要求。

去年以来，我州积极创新、充分利用互联网资源推进阳光信访，实现让数据多走路、让群众少跑腿、节约群众信访成本的目的，让群众信访走进阳光地带。

——延伸民意沟通“最广领域”。2018年5月25日，这一天对于甘孜县城北二村的村民来说是一个值得高兴的日子，他们不用乘车300多公里到州委、州政府反映诉求，直接可以在本县群众工作局视频接待室与州委副书记李江等相关领导通过远程视频进行面对面交谈反映诉求。李江接待完信访群众后，专题听取了州委群众工作局负责人远程视频接访系统建设、使用情况等汇报，充分肯定了远程视频接访系统在了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要作用，并指出一定要把远程视频接访系统建设好、运用好、发挥好，全力把群众合法权益维护好、实现好、发展好。

我州坚持深度推进“互联网+信访”模式，着力打造网上信访“大数据”平台，建立信访部门、领导信箱、视频接访、省内信访信息系统“四位一体”的网上信访工作平台，开展与全省信访信息系统对接建设，纵向延伸全州18个县（市）325个乡镇、横向拓展38个州级信访事项处理责任部门，让群众更加快捷、更低成本表达诉求、维护权益。

——打通信访流转“最短路径”。 我州始终坚持群众“只进一扇门、最多跑一次”的便民理念，进一步畅通信访诉求表达渠道，推动信访信息化建设，加力推进州委书记信箱、州长信箱规范办理力度，用高效的服务、规范的流程、敬业的精神为信访群众服务，使群众足不出户就可以反映诉求，减少群众信访成本，用干部的辛苦指数换取群众的幸福指数，赢得群众的支持和信赖。

去年以来，全州群众信访系统始终坚持以全省信访信息系统为依托，实行网上流转全纳入、信访信息全录入、办理过程全公开、回访测评全方位，做到信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判，实现对信访形式、业务流程全覆盖，统一流转、统一管理，杜绝信访事项“体外循环”，促进信件快速流转、压缩受理办理空档期，打造疏导民意、化解民怨、维护民利的“最短路径”。

——提升服务群众“最快效率”。以“事要解决”为着力点，建立信访事项办理质量查评体系，采取业务督办、专项督办、全州通报“两督一通报”措施，压紧压实、倒逼倒查信访工作责任，有力防止了处理信访案件打折扣、“拖延症”等问题。去年以来，共开展实地督查32次，对31个州级信访责任部门，8个县（市）进行通报批评，纠正业务不规范问题34个。

——铸造规范信访“最佳团队”。针对信访事项登记不准、信息不全、责任主体不清、办理流程不规范等突出问题，我州采取“走出去、请进来、坐下来”方式，紧扣信访事项受理、转送、交办、办理、送达、录入、督查督办、复查复核等关键环节，全力抓好信访业务的集中培训调训，坚持严管厚爱、外树形象、内提素质原则，大力开展信访干部能力素质大提升活动，不断增强群众信访工作人员为党分忧、为民解难、服务群众的本领。

『信访+责任制』

州领导主动下访压实『责任信访』

“你们好，请问有什么问题要反映？我来听一听！”这是2018年3月19日，州委书记刘成鸣在州群众信访接待中心对原州水泥厂退休职工杨某某等3人的接访开场白。自实施领导干部接访下访制度以来，州委、州人大常委会、州政府、州政协领导纷纷到州群众信访接待中心与信访群众面对面听取诉求、手拉手讲解政策、心连心敞开心扉、实打实化解问题，纷纷深入农村牧区、村寨帐篷走访下访、访贫问苦、访民问计，以实际行动践行群众路线，率先垂范、主动带头落实接访下访责任。

州委、州政府坚持从增加群众幸福指数、增强社会和谐度入手，制定出台了《甘孜州信访工作责任制实施细则》，构建了党政“一把手”统筹抓、分管领导具体抓、其他领导“一岗双责”的群众信访工作责任体系，形成了责任“到底、到边、到面、到点、到线”的良好格局。

——责任压实到“底”。扎实推进“走基层”和群众工作常态化，推动州、县（市）领导包案、全力攻坚，采取“五个一”方式，即：一名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一份会办纪要、一套稳控措施的方式，按时办结40件信访积案难案和15件信访突出问题。

——责任压茬到“边”。扎实推进“信访工作责任落实年”活动，与各县（市）签订了信访目标责任书，把信访责任压紧压实到基层，层层传导压力。组织60个州级部门联合接访。全力推动领导干部接访下访工作制度化，除州委、州政府主要领导、分管领导外，李康、向秋、相洛、赵波、李兴文、崔雨风、谭晓政、舒大春、何飚、格绒、白苏英、杜德清、苏海军、何康林、程静、康光友、陈洪暴、龚建忠等州领导和各县（市）党政领导定期定点接访478批次871人次，基层下访3321批次7540人次。

——责任覆盖到“面”。深入推进创建无进京非访、无进京越级上访、无进京聚集上访“三无”活动，强化属地和部门责任，加大对重点地区、重点领域、重点问题的治理力度，促进“进京非访、进京越级上访、到省集体上访”持续下降。力争今年全州18个县（市）基本达到“三无”目标。

——责任倒逼到“点”。始终坚持把信访督查纳入依法治州重要内容，实行每月督查、定期通报、定向问责。州委群众工作局会同州委政法委、州委维稳办、州扶贫移民局开展水电移民信访事项专项督查4次，有效防止了大型水电移民库区不和谐因素发生。全力推进信访业务实地督查工作，组成两个工作组，分别深入18个县（市）32个乡镇开展信访实地督查、培训业务技能等工作，对信访工作责任进行压紧压实。同时，采取横到边、纵到底、责倒查的方式，会同州委、州政府和州纪委、州环保局深入开展中央环境保护督查活动，共办理办结环保信访案件45件，得到中央和省州领导的充分肯定和群众的认可点赞。

——责任统筹到“线”。进一步加大调整充实信访工作机构，州委、州政府把州处理信访突出问题及群体性事件联席会议更名为州信访工作联席会议，调整充实了一大批领导干部和部门参与信访工作，成立了州内反映较为突出的水电移民、企业改制、非法集资、劳资纠纷等10个联席会议领导小组。实行每季度召开1次信访联席工作会议，常态分析研判信访难点、热点、沸点等突出问题。同时，调整充实了州信访事项复查复核委员会，规范受理、会商、答复等职能，已受理信访事项复查复核4件，专题召开会议4次，召开州信访事项复查复核委员会工作会议1次。

『信访+法治化』

法理情结合双向推进『法治信访』

“要着力治理信访秩序，广泛开展信访法治宣传教育，积极引导群众依法、逐级、有序反映诉求，对非法缠访、闹访、非访的，坚决依法打早、打小，第一时间处置化解在初始阶段和萌芽状态。”州委副书记、政法委书记罗振华在今年初全州群众信访工作会议上对群众信访工作提出明确要求。

日前，州委常委、州政府常务副州长赵波在州群众信访接待中心接待信访群众后，针对如何深化新时代群众信访工作时要求：要抓好信息化，让群众少跑路；抓好法治化，让工作上台阶；抓好专业化，让能力再提升。

州政府副州长、公安局局长高展在州群众信访接待中心调研时指出“要创新普法宣传形式，让普法的内容更贴近群众的生产生活，使群众喜闻乐见，教育引导广大群众学法、守法、用法、遵法。要严格按照群众诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的‘三到位一处理’要求规范信访秩序。”

按照州委、州政府的安排部署，去年以来，全州群众信访系统始终坚持以深推“三无”创建活动为抓手，以依法治州、信访秩序治理为载体，坚决打击违规信访、坚持维护社会稳定。

——用心抓宣传，提升群众知晓度。以深入基层宣传“送法”、岗位常态宣传“讲法”、街口主题宣传“用法”的方式宣传《信访条例》《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》等法律法规，共宣传54场次2461人次。完善制作了《信访工作流程图》《群众依法逐级走访流程图》《信访条例示意图》，分发了《依法分类处理信访诉求清单》，明示分类走访、分类处理流程，让群众看图走访，明白程序。

——用力抓引导，推进诉访分离度。制定《甘孜州依法分类处理信访诉求工作规则》《涉法涉诉来访群众接待工作规则》《关于做好相关工作支持政法机关依法处理涉法涉诉信访问题的通知》。坚持政策疏导、情绪疏导、法理疏导原则，采取源头防范、途中劝离、现场带离、全程护送、法宣教育的方式，处理拟到省进京非访事项12批40人次，劝返到省集体访、重复访、进京越级访46批206人次，外围稳控进京访17批41人次。

——用劲抓治理，扩大整治警示度。坚持法理情有机结合，以依法治理治访为底线、维护法治良序为红线、法治信访建设为主线，采取训诫警示、严厉打击、强化治理等方式开展信访秩序专项治理。汉源县王某某20多年来不断来州无理上访缠访，反映历史遗留问题。州信访工作联席会议办公室组织新龙、汉源两县和州电视台，开展全程录像、律师参与的缠访闹访案例警示活动；丹巴县王某某先后5次在重大会议和节庆活动期间进京非正常上访，县公安局依法依规给予行政拘留处罚；巴塘县依法果断处置1起因边界纠纷引发的149人非法上访事件；党的十九大期间，教育稳控州内信访重点人员25名，6类特殊利益群体实现“零聚集、零串联、零上访”。

『信访+知晓度』

让『开放信访』走进阳光地带

群众信访工作是群众工作的重要组成部分，而群众工作又是党发动群众、教育群众、引导群众的重要途径，让群众信访工作走进阳光地带，不断扩大群众的知晓率和社会的参与度在新时期显得犹为重要和突出。

——讲好信访故事。进一步加强信访正面宣传力度，利用《人民信访》《社情民意》《甘孜日报》《雪域先锋》《甘孜机关党建》等传统媒体和今日头条、微信微博等新兴媒体，围绕信访制度改革、法治信访等方面总结提炼成功做法和实践成果，主动发声，加强引导，讲好信访故事，释放信访正能量，不断提升社会关注度。去年以来，刊登发表国家级、省级、州级和网络媒体稿件200余篇，得到省信访局和州委、州政府分管领导表扬和肯定。

——用好满意度评价。为进一步提升群众满意指数、改进工作作风、规范信访行为、增强社会透明度和知晓度，全州群众信访系统以过关应考的信心、攻坚克难的决心、为民服务的初心，扎实深入开展信访事项群众满意度评价，积极引导群众对国投办、省交办的信访事项和对信访部门和有权处理责任部门进行全方位、多角度监督评价，充分获取信访群众意见建议，特别对群众评价不满意的信访事项进行集中研判、逐案分析，及时提醒、回访、督办，倒逼信访部门和主责单位改进工作、补齐短板，及时有效解决群众诉求。全面引导群众主动参与、主动评价信访工作，让信访工作接受群众监督和评判，提升幸福指数。

——抓好信访制度改革。我州群众信访工作改革始终聚焦“阳光、责任、法治、开放、和谐”五个信访，不断创新工作方式方法，充分发挥群众信访工作在新时代的了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的作用，不断密切党群干群鱼水关系、血肉联系，切实把农牧民群众牢牢凝聚在党委、政府的周围。

去年以来，全州群众信访系统坚持以改革的理念、改革的锐气、改革的举措强化信访工作制度改革。集中力量、集中时段，多方征求意见，对信访工作责任、信访事项办理评查体系、群众满意度测评、失职失责典型问题通报、依法分类处理信访诉求等方面进行全面深改。进一步加强州信访工作联席会议和州信访事项复查复核委员会的推进力度，做到科学规范、按规推进、严谨严密，充分发挥了统揽统筹、搭班搭台、协作配合、综合协调、组织推动、督导落实等职能作用。充分利用信访第三方评价，推动信访疑难案件化解。积极整合州县（市）驻京、驻蓉、驻康联络处力量，主动发挥信访维稳“桥头堡”和“连接器”作用，有力助推了我州群众信访工作科学发展、持续发展、均衡发展。

『信访+和谐度』

让『和谐信访』把群众凝聚在党和政府周围

全州群众信访系统始终坚持把推进社会治理、矛盾纠纷排查化解、群众工作常态化、强化队伍建设作为构建和谐社会的主要内容抓在手上、扛在肩上、落在行动上，不断增强社会和谐度，切实把农牧民群众牢牢凝聚在党委、政府的周围。

“真正把群众利益和安危冷暖放在心上，切实解决一批关系群众切身利益、影响社会和谐稳定的重大矛盾纠纷，不断提升人民群众的获得感和满意度。全面压实属地管理责任，分部门、分行业、分领域，将触角延伸到群众信访突出的地方和矛盾隐患突出的区域，对社会面存在的各类矛盾纠纷及隐患定期进行拉网式、滚动式、梳篦式的集中摸底排查，切实做到不漏人、不漏事。”罗振华在今年州信访工作联席会议第一季度会议上情真意切的指出。

去年以来，全州群众信访系统坚持把推进矛盾纠纷排查化解和信访风险预警研判纳入全州维稳大局中谋划推进，按重点关注区、密切掌控区、常态推进区“三区”划定重点和非重点区域，按照“轻重缓急、分类分级、重点关注、全程掌握、台账管理、滚动增减”原则，分别建立了矛盾纠纷数据库和信访重点人员管控数据库，时刻盯对掌握突出领域、重点矛盾纠纷以及信访重点人员化解动向，特别把信访重点人员管控工作纳入全州政法维稳工作的重中之重加以推进。同时，以全州社会风险和矛盾纠纷“大排查、大化解、大调处、大督导”活动为抓手，采取日常排查、定期排查、专项排查、每月通报与交叉式、梳篦式、滚动式、无缝式、专项式排查相结合的方式，各级领导包案化解了一大批矛盾纠纷和信访积案难案，共排查矛盾纠纷2086件，化解1339件，化解率为64.19%，开展信访风险预警研判十余次。

“群众在哪里，我们就在哪里，支部就在哪里！我们的群众信访工作重点就在哪里”这是州委群众工作局主要负责人常说的一句话。同时，全州群众信访系统干部职工有个共同遵守的不成文服务要求“海拔再高也高不过群众利益；峡谷再深也深不过党的恩情；道路再远也远不过我们的脚步！”去年以来，我州各级各部门坚持以不断继承丰富发展群众工作为主线，贯穿解决群众最关心、最直接、最现实、最迫切利益问题的始终，切实把群众牢牢凝聚在党和政府周围。一是干群关系更加融洽。组织1.93万个小分队8.01万人次走访群众43.87万户次146.71万人次，收集舆情诉求7344个、解决6113个，化解矛盾纠纷997起，召开会商会议1655次、议定事项1921个，发放慰问金1643.45万元。10194人次各级干部慰问宗教界人士及僧尼29476人次，召开恳谈会及政策法规宣讲会3455场次。二是特殊群体更加关爱。救助孤儿2264名,发放救助金和兑现孤儿保障金共计2690.79万元；救助重大疾病患者3013人，发放救助资金713.32万元；资助贫困大学生22人，发放助学金11万元。三是群众观念更加转变。组织宣讲1.3万余场覆盖120余万人次、“四下乡”活动3700余场次，发放宣传资料17.3余万份（册）; 396处户外LED滚动屏和机场、车站、商场投播专题宣传片387次、公益广告356条和宣传标语124幅。四是执政基础更加牢固。选派第一书记和驻村蹲点干部5885名配合村级党支部开展工作，培养农牧民入党积极分子4964名;开展“三会一课”、结对联谊等教育活动7344场次，受教育党员18.57万人次;推行党员“义工”活动5153次，参与党员5.61万人次，解难题、办实事、做好事7951件;走访慰问贫困党员、老党员等1.32万人次。

“我们每为群众解决一个困难，就是送去党和政府的一份关怀;我们每化解一个矛盾隐患，就是为党分担了一份责任;我们每调解一件信访纠纷，就是为社会稳定提供了一份保障。我们看着一批批怒气冲冲的群众怀着满腹牢骚而来，带着满意的答复而去，我们对自己的选择无怨无悔！正是有了忠诚奉献、履职尽责、默默无闻的精神，我们才不辱使命，永葆激情，甘做党群的连心桥，甘做群众的贴心人！”这是州委群众工作局党支部陈琳同志去年参加州委办公室机关党委演讲比赛中的充满激情的一句话，更是道出了群众信访工作者的心声。

去年以来，深入开展了全州群众信访系统干部能力素质提升活动，紧密依托“两学一做”制度化常态化学习教育，充分结合省州委“大学习、大讨论、大调研”和州委干部能力素质提升工程暨“思想大解放、能力大提升、工作大见效”活动，按照“三项整改”要求，以干部能力培训为抓手，以规范业务办理、提升思想素质为目的，深入开展州、县（市）两级信访系统岗位练兵、能手办案等活动，全力锻造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质新时代群众信访工作队伍。

“是你们党委、政府和信访局的及时帮助，使我们免遭1200多万元的经济损失！卡卓（藏语：谢谢），卡卓……”这是近日信访人便巴西日一手拿着锦旗，一手紧紧握住道孚县委群众工作局局长罗桑扎西的手泪流满面、连声道谢的感人场景。这应证了那句话：金奖银奖不如老百姓的夸奖，金杯银杯不如老百姓的口碑。

“是谁把黑暗照亮\是谁把春风荡漾\是谁情牵万家灯火\是谁把雪域守望……”这是甘孜州信访工作之歌《雪域为你作证》的歌词。每当群众信访干部职工工作苦累之时，都会不由自主哼唱起这首歌，在歌声中释放工作压力，不断筑牢“为党分忧、为民解难”的服务理念。

“哭声、骂声、埋怨声，声声入耳；烦事、难事、窝囊事，事事棘手”这是群众信访工作的基本写照，全州群众信访工作者坚持以人民为中心，兢兢业业、默默奉献、主动担当、忠诚履职，以务实的工作作风、过硬的工作举措、扎实的工作成绩始终如一践行党的群众路线，为美丽生态和谐小康甘孜建设发放发热、贡献力量。

面对新时代、新任务、新使命、新征程，全州群众信访系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以贯彻落实党的十九大精神、习近平总书记对信访工作重要指示精神、习近平总书记来川视察重要指示精神、省委书记彭清华来州调研重要精神为指引，以维护群众合法权益、维护社会和谐稳定、修补社会发展稳定关系为目标，牢牢把握稳中求进总基调，紧紧围绕“五个信访”举措，忠诚践行党的群众路线，忠诚履行“为党分忧、为民解难”的神圣职责，不断深化群众信访工作制度改革，全力维护群众合法权益、全力维护社会公平正义、全力维护社会和谐稳定，强力推进美丽生态和谐小康甘孜建设。 宁力 袁伟 文/图

短评

习近平指出：“真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程”。

群众工作是党从胜利走向胜利的重大“法宝”，不管是战火纷飞的革命战争年代，还是和平建设发展年代，我们党始终坚持依靠群众、发动群众、学习教育、教育群众、引导群众，一切从群众中来、一切到群众中去，不断战胜各种困难、迎接各类挑战，取得了一个又一个重大胜利。而信访工作作为群众工作的重要组成部分，是密切党群干群关系的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”，我们只有脚踏大地，才能仰望璀灿星空；只有根植群众，才能守望美好未来。

我们要牢记习近平总书记嘱托、群众的期望，坚守人民立场、践行根本宗旨，紧扣州委“围绕一个目标、突出两个关键、抓好三件大事、补齐四大短板、夯实五大基础、实施六大战略”总体工作格局，不断深化“三区维稳体系”，加力推进“五个信访”，全力做好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心工作，以实际行动诠释以人民为中心的发展思想，全力为构建美丽生态和谐小康甘孜出新出彩、建功立业、作出贡献。