乐山开通“12345”服务热线3年，受理群众诉求超210万件，办理率100%

□汪菲四川日报全媒体记者刘付诗晨曾小清

　　“当初看到家附近赶山河有大量泡沫和绿藻，以为河水被严重污染，拨打了‘12345’服务热线。没想到，第二天就收到回复，消除了我的疑虑。”3月30日，在乐山市心连心服务中心，峨眉山市民王莉谈起此前经历。

　　2018年3月30日，在市长热线基础上，乐山市开展服务热线大整合，除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外，整合市县两级党政、群团和承担公共服务的企（事）业单位原有的55个热线号码，开通“12345”心连心服务热线平台，实行一条热线受理、一个中枢指挥、一个平台服务，快速解决群众诉求。

　　王莉是首位打进热线电话的群众。截至目前，该服务热线已累计受理群众诉求超210万件，咨询占82.8%，日均受理近2000件，办理率100%。抽查回访，群众满意率达98.6%。该服务中心获全国“人民满意的公务员集体”称号，服务中心党支部曾被省委表彰为“四川省先进党组织”。

一个闭合平台

一站式解决百姓急难愁盼事

　　“公交车开不进来，出行很不方便。”近日，乐山市中区棉竹铺社区居民徐顺清大爷打进热线反映，因私家车违停和建筑材料堆放，导致终点站就在家门口的14路公交车无法驶入站点，“上下车要多走10多分钟”。接到反映后，服务中心会同市公交公司、社区工作人员举行调度会，制定专项整治方案。仅一周，站点周边秩序恢复正常。

　　“这里一年365天，每天24小时不打烊。”乐山市委副秘书长、市心连心服务中心主任高志飞介绍，目前共开通电话、短信、微信公众号、面对面、信函、邮箱六大渠道受理诉求，一个中枢指挥、一个平台服务。心连心服务大厅内，设置上百个席位，受理、处置、监测、指挥、回访五大席位按蓝、黄、红、绿、深红五类颜色区分，流水作业，默契配合。

　　高志飞说，服务中心实行闭合运行、限时办结机制，群众反映的紧急事项要求在20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项在30分钟内作出响应，3个工作日内办结回复。

　　服务中心还实行每周视频调度和不定期抽查，确保件件有落实、事事有回音，相关区县及部门的心连心服务工作将纳入年度目标考核。服务中心群众满意度不断提高，2020年，群众投诉举报数量同比下降22.89%，表扬肯定类数量增长49.7%。

大数据画像

让市域社会治理更有效

　　3月，繁花锦簇的嘉州绿心公园成为游客和市民新打卡地。嘉州绿心公园面积超10平方公里，绿心环线长7公里。部分市民打进热线反映，希望增加观光游览的公共交通。收到反馈后，乐山市中区投资100多万元，开通卡通趣味的火车头观光公交车，不仅方便了游客和市民游览，公交车也成为绿心环线的靓丽风景。

　　“受理群众诉求超210万件，这是最好的民生诉求大数据资源。”高志飞表示，服务中心将开展民生诉求数字研究，对区域内民生领域的治理情况进行精准画像，为政府科学决策、精准施策提供参考。以数据分析和精准画像为依据，乐山将对群众诉求办理不力、办理进度缓慢、重复办理率高的办理单位进行约谈提醒。

　　下一步，乐山将坚持一个中心集中调度，整合心连心服务热线平台、城市管理、应急指挥平台，接入公安天网、智慧旅游等系统，搭建“1+3+N”信息互联互通大平台，实现服务群众智能化、城市管理信息化、应急指挥集成化。