我州银行系统提升老年用户满意度小记

建行甘孜分行工作人员指导客户使用金融智能服务。

◎袁虹本网记者 马建华 文/图

习近平总书记强调：“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”。人行甘孜州中心支行进一步解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难。

人行甘孜州中心支行组织引导州内银行机构，聚焦老年人和特殊人群日常生活涉及的高频事项，线上线下齐发力，推动传统服务方式与智能化服务创新并行，缩小“数字鸿沟”，让老年人和特殊人群共享金融科技发展的获得感、幸福感和安全感。

精准服务 缩小“数字鸿沟”

“现在，都是信息化时代了，我不会打字，不会填表，怎么办？”

“我银行卡里面有多少钱，怎么查？必须要来柜台查询吗？”

“现在，骗子那么多，假如我被自称是银行工作人员的骗了怎么办？”

“用智能手机到底有啥好处？”

……

每每遇到老年用户的疑问，人行甘孜州中心支行所辖银行机构总是耐心解答。

“推广金融智能化服务，在我州老年群体还面临不少困难，特别是来自农牧区的老年人汉语言表达能力差，文化程度低，有的连基本信息都不能提供，防范金融诈骗的意识更差。”人行甘孜州中心支行行长黄小平介绍说，尽管困难重重，人行甘孜州中心支行组织各银行机构针对老年特殊群体，开展个性化服务。首先是在银行营业大厅设置了办理业务引导台，由大堂经理专人引导老年客户，耐心询问老年客户的业务需求，配备藏汉双语人员，准确翻译老年客户的业务需求，自助设备进行适老化改造，网点均设置“弹性高柜”、“爱心窗口”等绿色通道，并安排专人对老年人开展“一对一”服务。大部分营业厅内配置了老花镜、放大镜、轮椅、拐杖存放架、血压仪、急救药等老年人适用的基础设施，这些贴心服务，提升了老年客户的满意度。

“你帮我看看，我经常购买保健用品，最近收到一个短信说是回馈老用户，要给我发奖品，但要先寄手续费，这可靠吗？”一位60多岁的大爷把手机短信拿给银行工作人员看。

“大爷，这是网络诈骗惯用的伎俩，您收到这样的短信，千万不要相信，也不能汇寄所谓的手续费。”银行工作人员耐心解释说，金融智能服务虽然方便快捷，但也带来了极大的风险，正是因为金融电信诈骗犯罪分子瞄准老年群体防范意识差、贪图小便宜等特点，向老年人下“黑手”。近年来，我州也破获了多起金融电信诈骗案件，群众损失不小，要引以为戒啊！遇到这种情况，既不要理会，也不要给身边的老年朋友推介，自己受到损失不说，还会连累家人和朋友。

“我马上把这些信息删掉，天上不会掉馅饼，为了芝麻丢了西瓜，划不来，更何况这些都是骗人的招数。”老人高兴地说。

“感谢你们提供了贴心的服务，我不懂的事项，工作人员都按照规范流程帮我办好了，我的视力不好，多亏有语音服务。”年过七旬的张大爷是一名退休职工，退休前接触电脑少，银行升级为智能化服务后，他有些茫然。

建行甘孜分行的智能柜员机设置了“老年模式”，页面及信息填写简化，字体加粗突出显示，并配备了语音提示，让老人感到特别温馨。

提升服务广度 金融“适老”更舒心

“我的手机绑定了退休工资到账提示，一段时间收不到短信提示，我就到营业大厅咨询，得知我要办理的业务后，工作人员没有让我排号，而是让我把手机打开，发现是我自己关闭了短信提示功能，她们分分钟就给我解决了问题。”张大爷说，在办理业务的过程中，感受到工作人员的服务态度比自家儿女还好，看见行动不便的老年人，马上走上前搀扶，轻言细语、不厌其烦地回答问题。

“大爷，您最近到过新冠疫情高中风险地区没有？我们要对前来办理业务的人员负责，希望你能如实回答。”

“你看我走路都恼火，来办理业务都很吃力，你说我去过没有嘛！”

面对老人的怒斥，乐商行甘孜州分行的工作人员始终保持着微笑，在测量客户体温、实名登记身份信息后，允许老年客户以身份证、社保卡、老年证等有效证件作为通行凭据。建行甘孜分行、农行康定市支行针对年龄大、行动不便的老年人和残疾人，在风险可控的前提下，采取灵活上门、远程视频方式办理相关业务。

“现在在家门口就可以办理养老保险年检，既节约了车费，又节约了时间，简直太方便了!”泸定县冷碛镇杵坭村村名杨克强老人开心地说。

借助助农取款点服务平台，农行泸定县支行探索政务下沉试点，服务“适老”群体，通过“四川e社保”APP、智能POS认证渠道，开展足不出村为农村60岁以上老年人社保待遇的年检认证、社保医保查询服务。

我州银行机构推出老年人特色和传统支付产品，开展老年客户专属活动，提升老年客户支付服务效果，为广大“适老”提供便捷化、定制化、有深度的贴心服务。工行甘孜直属支行结合老年人使用习惯，增设大字版、语音版和简洁版智能APP，并推出“福满溢”专属存款、适老保险、主题贵金属产品等，为老年人提供专享优惠。农行甘孜分行、甘孜州农商行、邮储银行甘孜分行配置大堂和网点存折取款机、存折打印机等设备，满足老年人使用传统存折的需求。

针对农村老年人支付服务屏障，农行甘孜分行、甘孜州农商行聘请退休人员、乡村干部为金融联络员，开展金融知识宣讲、防诈骗知识宣传，引导业务办理等方式，提升农村老人和弱势群体操作技能、提高对移动支付的信任度。农行石渠支行退休员工、党的十九大代表达瓦说：“退休了再回来，不是我有多大本事，是因为这里的老百姓离不开我，他们信任我、需要我，特别是老年人，基本上不会说汉语，更不会使用手机智能支付，我就是为他们跑跑腿，做一些宣传、翻译、引导工作……”。

各银行系统在2019年甘孜州助农取款服务点行政村实现全覆盖的基础上，力求服务功能拓展、服务外延，满足农村老年人足不出村即可办理取款、转账、查询等金融基础服务需求外，加载了社保、医保缴费功能。将提升老年人支付服务便利化工作与优化账户服务、移动支付便民工程、农村支付环境建设、打击治理电信诈骗等多项基础工作统筹推进，形成多方合力的组织体系。

建立定期督查机制，掌握工作进展情况严惩拒收银行卡行为；建立沟通反馈机制，及时跟踪舆情解决工作问题；建立交流分享机制，开展行业经验交流与分享等；同时重点关注农村弱势群体支付权益，在发挥助农取款服务点“桥头堡”作用的基础上，强化沟通协调，加大示范点的建设力度，进一步思谋服务点功能拓展、服务外延的方式和方法。运用多种宣传方式和渠道，以通俗易懂的形式，持续开展面向老年人的支付知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”，增强老年人识别、防范电信诈骗的意识与能力。