甘孜日报 2021年07月13日
我州文旅行业万人素质大提升侧记
参训酒店拍下课程资料。
◎王川江 本网记者 文/图
先检查床箱与床垫是否吻合，床垫拉出40公分，铺床前掸去床上毛发，接下来开始甩单，床单正面朝上，床单中线居中，两边吊边均等，甩单动作简单潇洒，准确到位。这是7月8日，稻城县文旅行业从业人员培训会上，笔者见到学员在教师的指导下表演的精彩一幕。
这样精彩纷呈的场景在我州文旅行业万人大培训中比比皆是。从今年6月，我州启动文旅从业人员培训，强化文旅从业人员的职业素养和技能操作水平，提升一线人员的文明服务意识、安全服务意识，提高应对突发事件的处理能力，着力建设一支职业操守好、操作能力强，具有较高职业素养、充分展示地域文化精神的文旅行业窗口服务人员队伍，将其打造成展示甘孜文化旅游形象的名片。
提质赋能补短板 万人培训大练兵
“甜野男孩”“最帅局长”“雪雕交警”“小卓玛”……今年的甘孜不断刷屏网络，让更多人了解了甘孜、向往着甘孜，也把甘孜之行提上了日程。甘孜文旅“高光”频频闪现——去年，在中国旅游研究院“在线旅游资产指数”排名汇中名列第二；去年，在全国城市热度指数评比中排名第五，仅次于四个省会城市；在去年第五届中国国家旅游年度榜单中，荣获“2020年中国国家旅游年度臻选全域旅游目的地”……圣洁甘孜已经成为闻名遐迩的全域旅游目的地，成为众多游客的“诗和远方”。
近年来，我州文旅产业迎来前所未有的机遇，展现出强劲发展势头。我州是康巴文化的核心区，有着厚重的文化底蕴、优美的生态环境和丰富的旅游资源，这都是我们发展文旅产业得天独厚的优势，但从业人员综合素质和服务水平却相对劣势。从横向比较来看，我州目前文旅从业人员服务水平、服务质量上还不尽人意、有所欠缺，与我州文旅产业的迅猛发展“跟不上趟”；从纵向比较来看，近年来，虽然我州不断改进经营理念、提升服务质量，但与文旅从业人员的服务水平与发达市州比较、与全国著名风景区比较，不仅有差距，差距还不小：礼仪不规范、标准不统一，服务上不了水平和档次等，需要我们的文旅从业人员努力去提高、去补齐短板。因此，加强对文旅从业人员的培训，进行提质赋能补短板，成为当务之急。州委、州政府审时度势，提出新一轮的五年旅游质量提升行动，在“十四五”期间全面提升文化旅游业基础设施建设和服务能力。
由此，一次全面提素质、全力补短板的培训大练兵在甘孜大地迅猛开展——培训时间：3个月；培训范围：全州18个县（市）及亚丁、海螺沟2个景区管理局的住宿业、文化娱乐服务经营场所、出租车等三个行业95%以上的一线从业人员；培训设置：29个培训点位，每个点位3天6堂课；培训人数：10000人以上。
简单的几个数字，却折射出此次培训活动的丰富内涵——
培训范围广规模大。参加培训的有全州各旅游景区、旅游景点从业人员，有旅游宾馆、旅游饭店服务人员，还有涉旅餐饮和民宿接待户的业主和服务人员，出租车驾驶人员，培训力度之大、参训范围之广、参加人数之众、培训时间之长，前所未有。
培训针对性强。多年来，我州对文旅企业、宾馆、饭店等文旅从业人员的管理相对滞后，缺乏规范化的高质量服务。广大文旅从业人员渴望通过培训来帮助规范服务标准、提高服务水平。此次培训课程是专门针对我州文旅企业、宾馆、饭店从业人员现状而设置的，主要以行业基础知识、服务礼仪、服务规范为主，侧重于实际操作。
培训的专业程度高。授课教师既有长期从事行业管理和服务，在各级大赛中获奖的“行家里手”，也有专门从事文旅培训、具有丰富教学经验的资深专家教授。
“此次培训可谓是有的放矢，有着鲜明的靶向。”州文化广电和旅游局行业管理科负责人黄兴翻开州文化广电和旅游局制定的培训方案，详细介绍,“你看，对餐厅岗位从业者、客房岗位从业者和其他岗位从业者，分门别类，进行专项培训。仅是餐厅岗位从业者培训项目就有男/女仪容仪表规范、笑容在不同场景的应用、眼神交流、语音语速语调等15项。”纵观整个培训方案，内容涉及包罗万象：操作技能、安全生产、文明服务、民俗礼仪……方方面面，应有尽有，具有很强的操作性和实用性，技能“解码”环环相扣、层层递进，可谓一本文旅发展“秘笈”。
袁丁是参加此次培训的资深教授，他感慨地说：“此次培训让人感到有压力，也有动力。压力来自于此次培训涉及面广、参与人数多、设计目标高；动力来自于州委、州政府和州文化广电和旅游部门决心大、力度大，学员心劲高、主动性强。相信通过学教双边努力，此次培训活动一定能取得预定效果。”
天下武功，唯快不破。从6月28日，我州2021年文旅行业从业人员持证上岗全员培训工作全面启动以来，全州已在13个县（市）开展94场每场为期3天的培训。《游客沟通》《应急处置》《中餐铺台》《客房清洁》《服务礼仪》《安全急救》等丰富课程让住宿业、餐饮业、文化娱乐业、景区、旅游纪念品销售、交通运输等行业参训学员提升了服务素养，增强了主动服务的意愿，引导树立了以游客为中心的服务理念，建立了正面而积极的服务态度，规范统一了服务标准，展现出文旅从业人员的良好形象。培训活动如火如荼，培训效果立竿见影。
文旅“秘笈”强素质 技能“解码”大提升
“不比不知道，一比吓一跳。”这是九龙县文旅从业人员拉珍的感慨。
拉珍家祖祖辈辈生活在纯净的山水之间，在康定读完专科后，她选择回到家乡，在当地最好的酒店已经工作了五年。拉珍爱她的家乡，每当有游客入驻酒店，她和酒店的伙伴们总是尽心尽力提供服务，善良与热情的拉珍交到了很多游客朋友。
到九龙授课的教师是世界技能大赛四川选拔赛餐服务项目的获奖选手陈琪，当陈老师行云流水演示了接待流程之后，现场500余名学员爆发出热烈掌声。拉珍是分组实操小组的组长，她说：“以往总觉得自己做得很好了，现在才知道差距那么大！培训使我学到了很多东西，以前会的能做得更好，以前不会的也知道该怎么做了。”
昂克珠是丹巴县的一名老租车司机，保持着从业12年无安全事故、无交通违章的荣誉。这几年客人越来越多，昂克珠的收入也越来越高。可是他有一个心结：“我嘴笨，不知道怎么和游客交流！”
通过培训，昂克珠学会了怎样说“漂亮话”，根据游客的状况决定要不要聊天、怎么聊天，他都能做得恰到好处。在培训中，昂克珠受到老师表扬，脸上笑开了花：“我上课表现很好，老师都说我讲话很幽默，以后我就可以在做好服务的同时，当好‘宣传员’，为甘孜文旅产业发展作出更多贡献。”
此次文旅行业从业人员持证上岗全员培训工作是甘孜建设文旅行业一线服务人员队伍的重大措施，将持续4个月。州文旅局提出了“抓落实，讲实用，讲实效”九字方针，意在呈现一支展示甘孜文化旅游形象的队伍。
雅江县文旅局工作人员拥忠说：“这是花钱都听不到的好课！学员都很积极，感谢政府请来老师，送教送到家门口。”巴塘县文旅局工作人员春来表示，文旅产业发展离不开文旅从业人员的共同努力，山美水美是大自然给的、是老祖先给的，要做到人更美，就得靠我们更规范的管理、更贴心的服务。此次培训既可向老师请教，也可相互交流切磋，做到学用结合、学以致用，“以往是想把工作干好，却心有余而余力不足。通过培训，学到了新理念、新知识、新技能，我将以崭新的精神风貌和一流的服务水平迎接八方来客。”
手把手教、心贴心学；内化于心，外化于行。在培训中，随处可见大家认真聆听、仔细记录、积极探讨的场面。学员们都说，在培训中一边学牢理论基础，一边进行模拟实验，效果倍增。大家都非常珍惜机会，沉下心来学到了真经，在增进间彼此间友谊的同时，达到相互学习、促进交流、取长补短、共同发展的目的。
久久为功出长效 甘孜文旅上台阶
文旅产业发展，资源是基础、服务是关键，服务的决定因素是从业人员的综合素质和服务水平。
在文旅事业发展中，文旅从业人员是重要窗口和形象代表，文旅从业人员不仅是我州旅游行业的主力军，其服务水平、服务质量关系到我州文旅产业的发展前景，文旅从业人员综合素质和服务水平至关重要。
早在1994年， 世界旅游组织就提出“高质量的服务、高质量的员工、高质量的旅游”口号，表明高速、持续发展的文旅产业在呼唤高素质的文旅从业人员。文旅从业人员高尚的道德品质、美好的人格情操、广博的文化知识、深厚的语言功底、娴熟的导游艺术、出众的才华表演、良好的心理状态、正常的健康体魄，是高速、持续发展的文旅产业的必然要素。
正视问题，才能补齐短板。州文化广电与旅游局局长刘洪介绍，在我州“十四五”文旅产业发展规划中，将用五年时间，努力提升硬件基础设施建设、提升软件服务能力。近年来，我州旅游取得了长足发展，对文旅从业人员提出了更高要求。文旅行业从业门槛低、吸纳就业量大，客观地说，总体上，我州文旅从业者的学历水平较低，专业知识和业务水平偏低，与我州文旅市场对文旅服务的要求不相适应。必须把提高文旅从业者素质摆在至关重要的位置，把文旅产业人才发展战略纳入全州文游业发展规划和经济社会发展的人才规划，建立系统的文旅人才开发规划和配套政策，带动从业队伍的成长，努力建设一支规模较大、结构合理、素质优良，适应甘孜文旅发展的人才队伍。
“此次培训就是要通过专业化、标准化、规范化的培训，突出甘孜文旅的特色，提升全州文旅服务质量与文旅从业人员整体形象。”刘洪的简短话语道出了此次培训的明确目标。
一次培训，犹如一次“大战”。整个培训针对我州旅游从业人员的现状和行业要求，提高人财物投入，科学制定培训规划和培训办法，分层分类进行业务培训和素质培养，提升旅游从业人员的服务意识和服务水平。从观念、管理、保障、考核等多方面做好培训工作，全面整合各类资源，全力以赴开展培训。
刘洪表示，此次培训只是开端，从业人员培训提质赋能工作将是甘孜文旅产业发展的重要内容常态化进行。通过参加培训，文旅从业人员将不断提升自身素质、提高为旅游者服务的技能与水平，通过智慧赋能，升级我州文化产业发展软实力。对文旅人员从业培训不是“一训了之”，要对培训结束后服务质量、服务水平提升情况进行监督检查、跟踪问效，建立文旅从业人员管理和培训的长效机制。我州在2012年就提出全域旅游战略，目前正在勠力同心创建国家全域旅游示范州，相信通过文旅从业人员培训，持续提高文旅从业人员的综合素质和服务水平，久久为功，打造出甘孜文旅品牌，凸显出甘孜文旅特色，将为甘孜全域文旅带来新活力，为甘孜文旅事业擘画出雪域高原的一道绚丽风景。
